Vältä virheitä asiakaspalvelun digitalisoinnin avulla – innovoi samalla uusia lisäpalveluita

Julkaistu 15.5.2017 | Mikko Särkikangas

Kone- ja laitetoimittajien liiketoiminnan erityispiirteisiin kuuluu se, että kaupankäyntiin ja tuotteiden elinkaareen liittyy suuri määrä erilaisia dokumentteja – tarjouksia, sopimuksia, teknisiä määrityksiä, käyttöohjeita, huoltokirjoja, varaosaluetteloita ja niin edelleen. Toimittajan omaan ydintoimintaan liittyy lisäksi monia lisä- tai tukipalveluita, ja ne vaikuttavat asiakkaan kokemukseen siitä, miten hyvin yrityksen myymä kone tai laite toimii.

Kaupanteon alkuvaiheessa tarjous ja sopimus ovat tärkeässä roolissa sekä myyjän kuin asiakkaankin näkökulmasta. Varsinkin tarjouksesta syntyy monta erilaista versiota, ja niiden hallinta saattaa tuottaa päänvaivaa: Onko molemmilla osapuolilla varmasti viimeinen versio käsillä?

Sopimuksen yhteydessä neuvotellaan myös elinkaaripalvelut eli kunnossapito-, huolto-, varaosapalvelut, toimitettavan palvelupaketin sisältö sekä ajallinen kesto. Kun kauppa on lyöty lukkoon, asiakas odottaa saavansa päivitetyt manuaalit ja muut toimitusta koskevat, päivitetyt dokumentit käyttöönsä.

Haasteeksi tässä kohtaa saattaa muodostua se, että laitteen toimittajalla liikkuu monenlaista dokumenttia moneen eri tuotteeseen, monelle eri asiakkaalle. Riskinä on, että juuri sovitun kaupan asiakkaalle menee inhimillisen virheen vuoksi väärät dokumentit. Seuraa turhautumista, päänvaivaa ja jopa vastuukysymyksistä neuvottelua.

Lisää tehoja ja vähemmän virheitä sähköisen työpöydän avulla

Kun myyntiä ja asiakkuuden hoitoa tarkastelee kokonaisuutena ja määrittelee eri vaiheissa tarvittavan tiedon ja dokumentit, muodostuu mainio pohja ja perusta myynnin ja asiakaspalvelun digitalisoinnille. Myyjän ja asiakkaan tarvitsemat tiedot ja dokumentit tarjouksesta huoltokirjaan ja varaosiin voidaan koota yhteiselle sähköiselle työpöydälle, jonka avulla molemmilla osapuolilla on aina pääsy viimeisimpään tietoon ja dokumentaatioon.

Työpöytä-ratkaisu rakennetaan aina asiakkaan omista lähtökohdista, tukemaan asiakkaan omaa kilpailuetua. Tällöin työpöydältä löytyy vain asiakaskohtaiset tiedot ja asiointipalvelut. Koska huonosti toimivat prosessit eivät digitalisoimalla parane, tässä vaiheessa on helppo kehittää myös sisäisiä toimintatapoja.

Uutta tietoa lisäpalveluiden innovointiin

Myyntiä ja asiakaspalvelua määritellessä kone- ja/tai laitetoimittaja huomaa usein, että hänelle kertyy arvokasta tietoa asiakkaan tarpeesta, toimitetuista tuotteista ja palveluista sekä ostokäyttäytymisestä. Sähköisesti tallennettu ja dokumentoitu asiakastuntemus mahdollistaa lisäpalveluiden (esimerkiksi huolto- ja varaosapalveluiden) innovoinnin sekä tarjoamisen asiakkaille juuri silloin kun he sitä tarvitsevat.

Vielä mielenkiintoisempi mahdollisuus on tarjota huoltoa tai varaosaa jo ennen kuin asiakas edes tiedostaa tarvitsevansa sitä. Kun yritys kerää asiakkaan ostohistoriatietoa systemaattisesti sähköiseen muotoon, asiakkaalle voidaan lähettää automaattisia muistutuksia huolloista ja tarjota ostettuun tuotteeseen sopivia varaosia. Tallennettujen myyntitietojen avulla voidaan ehdottaa esimerkiksi sähköpostitse tai tekstiviestillä varaston täydennystä tai tehdä automaattinen toimitus asiakkaan niin halutessa. Tarjoamalla lisäpalveluita voi helpottaa asiakkaansa toimintaa ja sitouttaa se paremmin. Samalla tehostuu omakintoiminta.

Hyvin toteutettuna asiakaspalvelun ja dokumenttien jakelun vakiointi ja digitalisointi parantaa yrityksen toiminnan laatua poistamalla virheiden määrää. Lisäpalvelut voivat puolestaan tuoda yritykselle merkittävää liiketoiminnan kasvua ja uusia liiketoiminta-alueita. Parantuneen laadun ansiosta asiakaskokemus paranee, kun asiakkaalla on aina käytössään viimeisin tieto ja manuaalit, joiden avulla asiakkaan oma toiminta paranee.

Tulevaisuus on vielä mielenkiintoisempi, kun koneet ja laitteet alkavat keskustella yhtä enemmän keskenään, optimoida järjestelmän toimintaa ja lähettää tietoja tilastaan.

Tulevaisuutta pohjustetaan nyt. Millä toiminnan alueilla digitalisointi voisi tuoda yritykselle eniten hyötyä? Laite- ja koneteollisuus on pikkuhiljaa siirtymässä kohti palveluliiketoimintaa ja se jos mikä vaatii muutoksia toimintamalleihin.

e21 Solutions on erikoistunut teollisuuden ja teknisen kaupan digitaalisiin toteutuksiin. Ole rohkeasti yhteydessä, kun haluat aloittaa tai siirtyä eteenpäin omalla digitaalisella polullasi. Käy myös kurkkaamassa meidän asiakasreferenssejämme!

 

Yhteistyöterveisin

Mikko Särkikangas
Myyntijohtaja, partner
mikko(at)e21.fi
www.e21.fi

Mikko Särkikangas
  • Koulutuskalenteri
  • Hallitusohjelmatavoitteet
  • Markkinakatsaus