Kysy ensin ja myy vasta sitten

Julkaistu 14.2.2010 |

Asiakas pääsee helposti eroon myyjästä pyytämällä tarjousta. Sen sijaan myyjän pitäisi esittää asiakkaalle tämän toimintaa luotaavia kysymyksiä.

Näihin vastaaminen sitouttaa asiakasta entistä syvempään asiakassuhteeseen.

– Kysymysten tekoon pitää panostaa – eikä se ole helppoa, mutta niiden avulla päästään keskustelussa aivan uudelle tasolle, Algol Technichsin toimitusjohtaja Pekka Järvinen sanoo.

Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistyksen aamukahvitilaisuudessa puhunut Algol Technichsin Järvinen kertoi kokemuksia kunnossapitoyhteistyön kehittämisestä yhdessä Itellan kanssa ja 3+2 vuoden mittaisesta uudesta huoltosopimuksesta lajittelukeskusten uuden tekniikan hoitamisessa, Itellan uudistaessa lajittelutekniikkansa ja keskittäessä lajittelun neljään keskukseen.


Avoimet kysymykset ovat parhaita

– Käytettävyys on ykkösasia. Se on merkinnyt muun muassa kriittisten kohteiden ja pullonkaulojen tunnistamista. Niillä vaikutetaan ennen muuta Itellan palvelukykyyn, Järvinen sanoo.

Huoltosopimuksen valmistelussa Järvinen pitää keskeisenä sitä, että asiakkaalta kysyttiin oikeat kysymykset. Niiden vastauksen jälkeen kysyttiin vielä eräänlaiset kysymysten kysymykset. Näihin ei ollut vielä vastattu, ja aiemman keskustelun pohjalta asioihin oli jo perehdytty niin hyvin, että viimeiset vastaukset olivat todella arvokkaita.

– Palveluliiketoiminnassa on panostettava kysymisosaamiseen, Algol Technicsin toimitusjohtaja Pekka Järvinen sanoo.

Kysymystekniikkaa Järvinen luonnehtii niin, että kun tehdään avoimia kysymyksiä – ei siis kyllä/ei-mallia – asiakkaat alkavat työstää asioita aivan eri tavalla. Tällaisia kysymyssanoja ovat esimerkiksi miten ja miksi.


Parhaiten myy silloin, kun ei myy

Kun asioita lähestytään kysymysten ja vastausten kautta, asiakas ei tunne joutuvansa tyrkytyksen kohteeksi. Sen sijaan hän tuntee, että hänen asioihinsa halutaan oikeasti paneutua.

Järvinen korostaa, että tämä ei ole pelkkää retoriikkaa, vaan vastausten avulla asiakkaan ongelmiin päästään todella käsiksi. 
Kysymysten kautta voidaan puhutella myös erittäin analyyttisiä asiakkaita, jotka toivovat saavansa tietää esimerkiksi sen, miten myytävä tuote tai palvelu liittyy asiakkaan tuloslaskelmaan.

Kyselevä asiakastyö aiheutti yleisössä vilkasta keskustelua. Moni yritys käytti kyselevää lähestymistapaa. Joku jopa totesi, että parhaiten myy silloin, kun ei myy.

Antti Lagus kuva Jarmo Teinilä

  • Hallitusohjelmatavoitteet
  • Markkinakatsaus