Ylihyvää ensimmäiselle palveluasiakkaalle

Julkaistu 10.5.2012 |

Mikään yritys ei ole uskottava palvelutoimittaja heti ilmoitettuaan alkavansa tarjota palveluja.

Useat Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistyksen jäsenyritys on alkanut tarjota tuotteiden ohella palveluja. Uskottavaksi palveluyritykseksi ei kuitenkaan tulla pelkällä ilmoituksella, vaan asiakasta todella hyödyttävän palveluliiketoiminnan rakentaminen vie aikaa.

Varastologistiikaratkaisuja toimittava jäsenyrityksemme Optiscan alkoi pohtia palveluliiketoimintaa järjestelmällisemmin kymmenen vuotta sitten. Tuolloin palveluliiketoiminta oli hyvin vähäistä, lähinnä ohjelmistokehitystä tuntityönä, konfigurointia ja järjestelmien toimitusta. Laitteilla voinut erottua kilpailijoista.

Huoltoa tarjottiin kyllä, mutta sen ongelma oli kysynnän epätasaisuus. Joskus huoltomiehet pyörittelivät peukaloitaan, joskus ei mikään määrä miehiä tahtonut riittää.

– Tilanne oli hankala henkilökunnan motivaation ja asiakkaan kokeman palvelutason kannalta, Optiscanin tekninen johtaja Panu Lehikoinen (kuvassa) sanoo. Lehikoinen puhui aiheesta yhdistyksen aamukahvitilaisuudessa maaliskuussa.

Nyt Optiscanin kolme eri palvelukonseptia on ryhmitetty OptiCare-kattonimikkeen alle. OptiCare Expert sisältää kaiken, mitä asiakas tarvitsee järjestelmän pystyttämistä varten. OptiCare Contract on palvelupaketti laitteiden huoltoon ja ylläpitoon niiden elinkaaren aikana.

OptiCare Helpdesk taas on tukipalvelu järjestelmäasiakkaille.

– 24/7-päivystystuki oli kova homma laittaa pystyyn, mutta se kannatti. Olisimme menettäneet monta asiakasta ilman tätä, Lehikoinen huomauttaa.

Kolme vuotta yhden asiakkaan vuoksi

Alku ei ollut helppo. Iso osa palveluista oli totuttu antamaan ilmaiseksi. It-palveluiden ostaminenkin oli uutta, ja alan yleinen kyky myydä palveluja oli olematon – samoin asiakkaan tottumus ostaa niitä.

– Yksi myyjistämme teki kolme vuotta töitä ennen kuin asiakas lämpesi asialle. Itse uskoin, että työ johtaa vielä haluttuun lopputulokseen, Optiscanin toimitusjohtaja Mikko Mertjärvi kertoo.

Hankalinta palvelujen myynnissä alussa oli asiakasreferenssien puute. Siksi ensimmäiseen asiakkaaseen kannatti uhrata paljon.

– Jos rakennetaan yhdessä jotain, mitä ei ole saatavilla, asiakas hyötyy syntyvästä kilpailuedusta, Lehikoinen lisää.

Ensimmäisen asiakkaan kanssa homma piti hoitaa todella kunnolla ja tarjota suorastaan ylihyvää. Se kannatti: Optiscan on edelleen kyseisen asiakkaan avaintoimittaja, ja palveluliiketoimintaa on kehitetty heidän kanssaan jo kymmenen vuotta.

Tuotteistaminen helpottaa asiakasta

Aluksi Optiscanin palvelut olivat ne myyneen tai niitä tuottavan näköisiä. Tuotteistaminen onkin Lehikoisen mukaan välttämätöntä. Kun oma henkilökunta puhuu samaa kieltä, asiakaskin saa ammattimaisemman vaikutelman. Tuotteistettujen palvelujen on myös helpompi ja nopeampi.

Palveluliiketoiminnassa on sekä sisäisiä että ulkoisia haasteita. Ensin on voitettava sisäinen vastarinta. Palveluiden myyminen kun on vaikeampaa – tai ainakin erilaista – kuin tuotteiden myyminen. Ominaisuuksien sijaan nyt onkin myytävä hyötyjä.

Yrityksen omat prosessit ja resurssit on laitettava palvelujen vaatimaan kuntoon, ja ihmisiä on koulutettava ja palkittava.

Liiketoimintariskiäkin palveluliiketoiminnan alussa joudutaan ottamaan. Uskottavuuden rakentaminen asiakkaiden suuntaan vie aikaa, ja referenssit ovat sen luomisessa ensiarvoisen tärkeitä.

– Ensimmäiset asiakkaat tuskin ovat kannattavia, mutta palvelua käynnistettäessä tämä asia kannattaa sietää, Lehikoinen muistuttaa.

Maija-Liisa Ihanus  kuva Jarmo Teinilä

  • Hallitusohjelmatavoitteet
  • Markkinakatsaus